בוט לוואטסאפ עם AI: איך צ'אטבוט וואטסאפ עונה, מסנן לידים ומעביר לנציג

מה זה בוט לוואטסאפ, ומה הוא לא

בוט לוואטסאפ (צ'אטבוט וואטסאפ) הוא תוכנה שעונה אוטומטית להודעות במספר הוואטסאפ העסקי. הוא פועל על WhatsApp Business API ולא על אפליקציית הצרכנים, והוא יכול לברך לקוחות, לענות על שאלות, לאסוף מידע, לשלוח מסמכים ולהפעיל פעולות במערכות אחרות, בכל שעה ובכל נפח.

הוא לא תחליף לצוות. היישומים המצליחים מתייחסים לבוט כאל קו ראשון: הוא סוגר מיד את רוב הפניות השגרתיות ומעביר את השאר לאדם כשכל הפרטים כבר נאספו. בוט שלוכד לקוחות בלופים או מסרב להעביר לנציג פוגע במותג מהר יותר מתשובה איטית.

בוט מבוסס כללים מול נציג AI

שני דורות של בוטים לוואטסאפ פועלים היום, ועסקים רבים משלבים ביניהם.

בטלורינג שניהם חיים זה לצד זה: הסטודיו בונה תסריטים מבוססי כללים עם טריגרים, תנאים ופעולות, ונציגי AI מנהלים שיחה חופשית. תסריט יכול להעביר שיחה לנציג AI, ונציג AI יכול להעביר אותה לאדם.

מה בוט AI לוואטסאפ יכול לעשות לעסק שלכם

• לענות מיד על השאלות הנפוצות. מחירים, זמינות, שעות פעילות, מדיניות והוראות שימוש, מתוך התוכן שלכם ועם הפניה למקור.
• לסנן לידים. לשאול מה הלקוח צריך, מה התקציב, מתי ואיפה, לכתוב את התשובות לשדות ב-CRM, ולנתב לידים חמים למכירות.
• לקבוע, לאשר ולהזכיר. לאסוף פרטי פגישה ולהפעיל אוטומטית את תבניות האישור והתזכורת.
• לאסוף מידע מובנה. מספרי הזמנה, כתובות, מספרי זהות ותמונות, עוד לפני שנציג אנושי פותח את השיחה.
• לדבר בשפת הלקוח. לזהות את שפת ההודעה ולענות בה, בטון שאתם מגדירים.
• לעבוד מחוץ לשעות הפעילות. לכסות לילות וסופי שבוע, ולתת לצוות הבוקר להתחיל מסיכום ולא מערימת פניות.
• להעביר עם הקשר. למסור את השיחה לצוות הנכון עם סיכום, השדות שנאספו והצעד הבא המומלץ.

איך שומרים על בוט אמין: ביסוס על מאגר ידע

הסיכון בכל צ'אטבוט AI הוא המצאה בביטחון מלא. הפתרון הוא ביסוס (Grounding): הנציג עונה רק מתוך תוכן שאישרתם, כמו קובצי PDF, Word ו-Excel, עמודי אינטרנט שהפניתם אותו אליהם או מאמרים שכתבתם, ואומר בפירוש כשהוא לא יודע. נציג מבוסס היטב מציין את המסמך שממנו לקח את התשובה, כך שהצוות יכול לבדוק ולשפר את המקור.

ביסוס גם מפשט את התחזוקה. כשמחיר, מדיניות או תהליך משתנים, מעדכנים את מאגר הידע פעם אחת, וכל ערוץ (וואטסאפ, צ'אט באתר, אינסטגרם) עונה נכון מאותו רגע. בטלורינג מאגר הידע מקבל קבצים שמעלים ועמודי אינטרנט שסורקים, וכל נציג AI יכול להיות מוגדר לענות אך ורק מתוכו, עם סף ביטחון שמתחתיו הוא מעביר לנציג.

העברה לנציג אנושי

מחליטים על כללי ההעברה לפני ההשקה. טריגרים טיפוסיים: הלקוח מבקש אדם; רמת הביטחון של הנציג נמוכה; הנושא רגיש (תלונות, ביטולים, תשלומים); הסנטימנט הופך שלילי; או שלא ניתן לאסוף שדה חובה. מגדירים לאן כל מקרה מגיע (צוות, נציג ספציפי, תור) ומה האדם מקבל: התמליל המלא, סיכום, השדות שנאספו וכרטיס הלקוח.

גם שעות הפעילות חשובות. מחוץ להן הנציג יכול לאסוף פרטים ולתאם ציפיות לגבי המענה; בתוכן הוא יכול להעביר בזמן אמת. כשהשיחה חוזרת אל הבוט, למשל אחרי שהנציג פתר את הבעיה וסגר את הצ'אט, ההודעה הבאה צריכה להתחיל נקי עם אותו ידע, לא עם אותו לופ.

הקמת נציג AI בוואטסאפ שלב אחר שלב

• 1. מחברים וואטסאפ דרך Business API. הבוט צריך תיבה משותפת, לא טלפון.
• 2. בונים את מאגר הידע. מתחילים בעשרים השאלות שהצוות עונה עליהן הכי הרבה, במחירון, במדיניות ובעמודי המוצר.
• 3. מגדירים את הנציג. שם, תפקיד, סגנון כתיבה, שפות, על מה מותר ואסור לו לדבר, ואילו שדות CRM עליו לאסוף.
• 4. קובעים את כללי ההעברה. טריגרים, יעדים, שעות פעילות, ומה קורה בהצלחה ובכישלון.
• 5. בודקים עם שיחות אמיתיות. מדביקים הודעות אמיתיות של לקוחות מהחודש שעבר וקוראים את התשובות. בכל מקום שהוא מנחש מתקנים את מאגר הידע, לא את ההנחיה.
• 6. משיקים בתיבה אחת ומתרחבים. מתחילים בוואטסאפ או בצ'אט באתר, מודדים שבועיים, ואז מוסיפים את שאר הערוצים.

איך מודדים את התוצאות

ארבעה מדדים אומרים אם הבוט עובד. אחוז סגירה עצמאית (Containment): שיעור השיחות שנפתרו בלי אדם. אחוז העברות והסיבות להן: איפה ולמה הבוט מעביר, וזה המדריך הטוב ביותר למה להוסיף למאגר הידע. זמן תגובה ופתרון: בדרך כלל שניות לבוט, וקצר יותר גם לנציגים כי הפרטים כבר נאספו. שביעות רצון: דירוג בסיום השיחה או סנטימנט שה-AI מדרג. סוקרים מדי שבוע בחודש הראשון ומדי חודש אחר כך.

נציגי AI בטלורינג

נציגי ה-AI של טלורינג מוגדרים בשמונה לשוניות (זהות, סגנון כתיבה, ביסוס על מאגר הידע, כללים, המידע לאיסוף, מה לעשות בהצלחה ובכישלון, ושעות פעילות) ומופיעים ברשימת ההקצאה לצד הצוות האנושי. הם עובדים בוואטסאפ, בצ'אט באתר, באינסטגרם, במסנג'ר, בטלגרם ובכל ערוץ מחובר אחר, עונים ממאגר הידע עם הפניה למקור, כותבים לשדות ב-CRM ומעבירים לנציג עם סיכום.

בצד האנושי של אותן שיחות, ה-AI Copilot מציע תשובות, מזהה מצב רוח, דחיפות, סיכון נטישה וכוונת שדרוג, ומסכם כל שיחה בסיומה. את יכולות ה-AI מפעילים אחת-אחת ב-AI World, הן כבויות כברירת מחדל וקוראות רק את נתוני החשבון שלכם. נציג AI פעיל נחשב לרישיון אחד במחירון.